Litige avec une entreprise

Sujet (Cloturé) initié par Moshow, il y a 1 an - 918 vues

Bonjour,

Tout d'abord, je ne suis pas sûr si j'ai posé ma question dans le bon domaine. Si ce n'est pas le cas, je m'excuse et je recommencerai dans la catégorie qui s'en rapproche le plus.

Voici la situation : le 15/04/23, j'ai déménagé et j'ai effectué le transfert de différents services tels que la box, l'assurance, l'électricité, etc., au début du mois d'avril. Cependant, je rencontre un problème avec mon fournisseur d'électricité.

J'ai contacté leur service client le 11/04/23 pour résilier mon contrat actuel et ouvrir un nouveau contrat.

La résiliation s'est déroulée sans problème, et nous avons commencé à mettre en place le nouveau contrat. J'ai donné mon adresse à l'agent du service client et il m'a demandé : "J'ai plusieurs compteurs à cette adresse, pourriez-vous me donner le nom de l'ancien locataire s'il vous plaît ?" C'était normal comme question. J'ai donc fourni le nom que mon bailleur m'avait donné, et l'agent m'a répondu : "Il y a eu deux compteurs actifs à ce nom à cette adresse. Savez-vous de quel compteur il s'agit ?" J'ai répondu que je ne savais pas, mais que je pouvais vérifier et le rappeler pour finaliser les détails. Il m'a répondu : "Non, ce n'est pas nécessaire, je pense avoir trouvé." J'ai demandé s'il était sûr de sa réponse, et il a confirmé. Nous avons donc finalisé l'ouverture du nouveau contrat, avec une activation de la ligne prévue pour le 16 avril.
Nous avons terminé la conversation et j'ai poursuivi mon déménagement.

Le 16 avril, lors de mon emménagement dans mon nouveau logement, j'ai eu la grosse surprise de constater qu'il n'y avait pas d'électricité et que le compteur était inactif. J'ai vérifié le logement voisin vide qui était ouvert en raison de travaux de rénovation, et il avait bien de l'électricité. Il n'est pas nécessaire d'être un génie pour comprendre que la personne que j'ai eue au téléphone a activé le mauvais compteur... Les problèmes ont commencé, j'ai appelé le service d'urgence de l'entreprise qui m'a confirmé qu'il s'agissait d'une erreur d'activation, et qu'ils me feraient un geste commercial pour cette erreur, mais que je devais attendre jusqu'au lendemain (lundi 17 avril). J'ai également appelé ENEDIS en urgence, mais ils ne pouvaient rien faire car il ne s'agissait pas d'une panne, mais d'une erreur.

Le lundi 17 avril, j'ai appelé l'entreprise et expliqué ma situation. La personne ne m'a même pas écouté et m'a dit que mon compteur Linky était potentiellement en panne, ce qui nécessitait l'intervention d'une équipe ENEDIS qui arriverait dans la journée. Nous avons mis fin à l'appel.

J'ai appelé ENEDIS pour obtenir des informations sur l'arrivée de leur équipe, et ils m'ont informé qu'aucun rendez-vous n'était prévu à ce jour, et qu'il faudrait attendre au moins deux jours.

Quelques minutes plus tard, j'ai rappelé l'entreprise et une nouvelle personne m'a répondu. Cette personne ne s'est même pas excusée pour l'inefficacité de son collègue ni pour les informations erronées qui m'avaient été communiquées.
Je lui ai expliqué en détail la situation et j'ai également mentionné mon droit à une compensation, ainsi qu'à l'annulation des frais de transfert et des frais de dossier liés à la résiliation et à l'ouverture de la ligne. Malgré l'erreur d'activation du compteur et l'absence d'électricité pendant plus de 24 heures, cette personne m'a répondu : "Non, désolé, je ne peux pas donner suite à votre demande car c'est vous qui avez donné les informations du compteur à mon collègue. Donc, ce n'est pas de notre faute." J'ai abandonné ce sujet avec lui et j'ai décidé de passer directement par le service client par e-mail plus tard.
Toujours au téléphone avec cette personne, je commençais à perdre patience et je suis revenu sur le sujet de l'absence d'électricité chez moi. J'ai insisté pour obtenir une intervention le jour même. Après avoir patienté 15 minutes, ils ont finalement trouvé une solution et m'ont dit qu'ENEDIS me contacterait directement.
J'ai raccroché et ENEDIS m'a effectivement contacté. Nous avons finalisé les détails et j'ai attendu leur intervention.
Quelques heures plus tard, l'équipe est arrivée, le technicien m'a informé que le compteur n'était pas en panne, mais simplement inactif. Il l'a donc activé en 15 minutes, et le problème a été résolu. J'ai de l'électricité.

Le 04/05, j'ai contacté le service client par e-mail pour faire une demande de dédommagement et d'annulation des frais. J'ai reçu la même réponse que la personne que j'avais eue au téléphone : "A l'examen de votre dossier, le point de livraison erroné nous est communiqué par vos soins." J'ai insisté, mais rien n'y faisait.
J'ai donc déposé une réclamation, et leur réponse a été rapide, mais également décevante : "Je vous confirme qu'il s'est avéré que le point de livraison erroné nous est communiqué par vos soins.
De ce fait, notre service Réclamation ne peut pas donner une suite favorable à votre demande."

Le 07/05, j'ai envoyé un e-mail au service responsable des données personnelles pour demander l'accès à tous les enregistrements des appels que j'ai eus avec leur service client pendant le mois d'avril conformément à l'article 15 du RGPD de la CNIL.
J'attends leur réponse, sachant qu'ils ont un délai d'un mois pour me répondre, donc je ne m'attends pas à une réponse le lendemain.

Leur réponse est arrivée le 05/06 :
"Bonjour,
Nous faisons suite à votre demande d'accès aux enregistrements de vos appels du mois d'avril 2023.
En application des recommandations de la CNIL relatives à l'enregistrement des appels téléphoniques de nos conseillers, "Entreprise" et "Partenaire" n'enregistre qu'une partie de ces appels.
Après vérification, nous sommes au regret de vous informer que nous n'avons trouvé aucune référence à vos enregistrements dans nos bases de données.
Nous ne pouvons donc pas accéder à votre demande du fait de leurs antériorités ou de leurs inexistences."

Curieusement, ils n'ont aucune trace de mes appels, alors qu'il est mentionné au début de chaque conversation que l'appel est enregistré et qu'il est possible de refuser l'enregistrement en appuyant sur une touche ou en le demandant au conseiller.

Le 25 avril :
10:34 > 27m51s

Le 18 Avril :
15:25 > 5m20s

Le 17 Avril :
10:14 > 37m0s
09:06 > 21m53s

le 16 Avril :
14:39 > 9m37s
13:30 > 3m50s

le 11 Avril :
16h27 > 12min17s

Donc l'entreprise nie son erreur et affirme que c'est de ma faute. Ils se basent uniquement sur une case cochée sur un écran, car apparemment les appels que j'ai eus avec leur service n'existent pas.

Aujourd'hui, je ne sais plus quoi faire. Ils essaient de me prélever 400 € tous les mois, que j'ai bloqués (facture de 2 mois pour l'ancien logement et frais de dossier liés à la résiliation de l'ancienne ligne et à l'ouverture de la nouvelle ligne), et ils me harcèlent au téléphone alors que j'ai déjà une dette de plusieurs centaines d'euros que je suis en train de rembourser avec mes mensualités. Je suis vraiment dépassé...

Ils ne peuvent pas faire ce qu'ils veulent avec leurs clients et s'en sortir sans problème. En plus, ils veulent que je paie pour leur erreur, ce que je ne peux pas accepter.

Existe-t-il un recours possible s'il vous plaît ?

Merci pour votre lecture et pour votre retour,

Cordialement