Plainte contre air france - 3 vols aller-retour paris-douala

Sujet initié par Nat de Sceaux, il y a 5 ans - 3139 vues

Bonjour ,

Nous voulions porter une action contre Air France , suite à notre voyage au Cameroun . Ci-dessus un rappel des faits .

Ce voyage concernait trois personnes : deux adultes, et un enfant de 4 ans, . Avant la date de notre départ, j'ai effectué les enregistrements (passeport, etc ....) comme indiqué sur le site de la compagnie. Le 25/02/2019 nous nous sommes rendus à l’aéroport en prenant un chauffeur privé sur la plateforme Uber. Malheureusement nous avons eu énormément de mal à arriver à temps à l'aéroport CDG. Le temps initial du déplacement était estimé à 40 min, mais nous avons mis 1h40 min car il y avait énormément d’embouteillage (voir piece jointe Transport UBER).

Nous nous sommes présentés à 9h25 à l'enregistrement sachant que l'heure limite était à 9h15 min et que le décollage était prévu à 10h40. L'agent de sécurité nous a refusé initialement l'accès, puis nous a spécifié que nous pourrions embarquer mais nos bagages "non". Je tiens à relever que certains passagers dans la même situation que la nôtre ont négocié financièrement avec certains agents de sécurité; l’accès à l’enregistrement de leurs bagages en soute a été autorisé et ils ont pu embarquer. Il s’agit clairement d’un acte de corruption au sein d’Air France que nous tenons à signaler.
Nous nous sommes ensuite rendus au bureau d'Air France; l'agent nous a répondu que nous devrions acheter de nouveaux billets et qu'il n’était pas possible d'annuler les billets en agence. Du coup nous avons appelé le service téléphonique d’Air France. Le service indiqué nous a dit qu'il fallait annuler en ligne. Ce que nous avons essayé de faire mais l’opération n’était pas possible en ligne; il n'y avait aucune indication pour annuler nos billets.
Nous avons essayé de recontacter une seconde fois le service téléphonique, plus de 15 min d'attente pour un service payant !!!!!!

Notez bien qu’à aucun moment le service d’Air France nous a informés que si nous manquions le vol aller, le vol retour serait automatiquement perdu.
Vu la situation nous avons décidé de faire des réclamations pour les trois billets aller sur le site d'Air France. En pièce jointe vous trouverez les documents Word (réclamation_aller_1, etc ....) indiquant la réponse de la compagnie à ce sujet. Puis nous avons:
1) Acheté de nouveaux billets d'avion chez Brussels Airline pour aller au Cameroun d’un montant total de 1 486,14 €;
2) Pris 1 une chambre d'hôtel pour 1 nuit d’un montant de 135 €.

Durant notre séjour au Cameroun, j'ai pris le soin de vérifier sur le site que le voyage retour (prévu le 05/03/2019) était toujours valide. Ce qui était le cas car il y avait la mention "Confirmé" (comme vous pouvez le voir sur la pièce jointe Confirmation). Pour me rassurer des faits, j'ai attendu la veille du vol retour (en soirée) pour vérifier si l'onglet enregistrement était actif, ce qui était le cas. Donc j'ai suivi toutes les étapes et au moment de confirmer, je reçois une notification d'erreur me demandant d'appeler l'agence ou de réessayer ultérieurement.
Le lendemain matin (jour du vol retour) j’appelle le numéro indiqué sur la plateforme et l'opérateur m'informe que nos 3 billets sont annulés. Je leur explique que cela n'est pas possible car sur le site le voyage est "confirmé". Après 20 min au téléphone la responsable de cet opérateur me demande de passer en agence voir les collègues situés à Douala car elle ne peut rien modifier. Je me rends donc à l'agence avec espoir et le responsable du service m'explique que je suis dans un cas dit '' No SHOW '' donc nous ne pouvons pas retourner sur Paris, sauf si nous achetons de nouveaux billets. J'explique au responsable que la réglementation Air France sur le sujet a changé et que dans ce cas nous sommes soumis à une pénalité et non à une annulation. Il m'a été communiqué que ma demande était irrecevable. Nous avons dû une nouvelle fois acheter des billets d'avions via Brussels Airline pour un montant global de 2 183,68 €.

Suite à cette désagréable surprise pour le vol retour, nous avons effectué à nouveau une réclamation et avons obtenu une réponse (voir pièce jointe Réclamation_retour) en nous indiquant que nous aurions dû payer uniquement une pénalité mais pas racheter de nouveaux billets pour le vol retour. La compagnie va étudier la possibilité de nous rembourser pour les 3 billets retour .

Vu les faits nous souhaiterions porter plainte contre Air France pour :
- Manque de transparence et non respect des contrats;
- Abus d'autorité

Nous réclamons :
- Un dédommagement de nos vols Air France, Brussels Airline et nuit d'hôtel;
- Des dommages et intérêts pour le stress engendré, surtout étant donné que nous étions avec une petite fille de l'âge de 4 ans.

En date du 10/05/2019 Air France nous a envoyé un courrier où il est indiqué qu'il vont nous dédommager pour un montant de 504,93 euros

Nous vous remercions de nous indiquer la procédure à suivre afin de porter à terme notre plainte.

PS : Les pièces jointes ne sont pas présentes dans ce courrier , je pourrai les fournir ultérieurement

Cordialement