Différent avec sav fnac

Question

J'ai actuellement un léger différent avec le SAV de la FNAC. J'ai déposé un appareil photo SONY sous garantie, nous avons signé la fnac et moi un ordre de réparation attestant que mon appareil ne possédait pas de choc, juste une "rayure" sur un capot d'accessoire en plastic.  J'ai reçu 10 jours plus tard un courrier, de la part de l'atelier Sony, me notifiant que mon appareil présentait un choc sur l'objectif et que de fait la garantie ne pouvait pas s'appliquer.  Je conteste le choc, qui n'a pas été vu/notifié par l'expert fnac du SAV mais le responsable du SAV me dit que "Cela arrive que nous ne voyons pas tout les défaut, du coup blabla ce n'est pas notre faut, blabla je vous propose de faire 50/50 sur le paiement du devis". Je suis choqué car j'ai bien l'ordre de réparation signé et j'ai lu leur contrat qui ne fait aucune mention d'éventuels oublis du SAV.  J'attends un appel de ce responsable demain (25/07), il doit "parler" avec celui qui pris en charge mon appareil et doit trancher sur la situation. Soit ils prennent en charge la réparation, soit ils maintiennent leur proposition 50/50. Je trouve cela improbable et complètement irresponsable de leur part. Aussi de faire 50/50 est très louche.  Qu'en pensez-vous ?  D'avance merci pour vos conseils

Maître <span class='text-uppercase'>PLUMERAULT</span> · Accepted Answer

Il faudra être très descriptif.

Rappelez tout d'abord qu'au moment du dépôt, rien d'autre n'a été constaté qu'une rayure mineur sur le capot.

Qu'ensuite, le SAV a observé une atteinte à l'article suffisamment grave pour exclure (du moins en partie) le jeu de la garantie.

Qu'un tel défaut, du fait de son ampleur, de sa gravité et qu'il touche un organe vital de l'appareil aurait nécessairement du être relevé lors du dépôt en SAV, ce qui n'a pas été le cas.

Dès lors, soit la FNAC, soit le transporteur, soit SONY (les tiers) sont responsables. Il est probable que passée l'étape de la reconnaissance du défaut post-dépôt, chacun se rejette la responsabilité l'un envers l'autre.

Légalement parlant, la FNAC avait la garde, la direction et le contrôle de l'appareil quand, la dernière fois que vous l'avez vu, il était encore conforme.

Donc, la FNAC fait son affaire du désordre apparu. C'est à elle que revient la charge de cette preuve.

Maître <span class='text-uppercase'>PLUMERAULT</span> · Answer

Il conviendrait, tout d'abord, d'analyser les conditions générales de SAV proposées par la FNAC et les effets des observations portées en marge de l'ordre de réparation. Au moment du dépôt de l'appareil au SAV, vous avez transmis la garde de votre bien à la FNAC qui l'avait sous sa responsabilité. De fait, le choc sur l'objectif aurait pu apparaître par un défaut de manipulation d'un employé de la FNAC, lors du transport, etc. Par principe, cela relève de leur responsabilité, d'autant plus si tel défaut n'apparaissait pas dans l'état descriptif du bon de réparation. Il est d'ailleurs étonnant que spontanément, il vous soit proposé une prise en charge à 50/50. Disons que ces enseignes n'ont pas pour habitude de transiger : soit c'est de votre faute, et les frais sont indiscutablement mis à votre charge, soit l'inverse. Insistez pour dire que le défaut allégué n'a pas été relevé et tenez-bon

Arthur F · Answer

Merci pour votre réponse.

Au niveau des observations sur l'ordre de réparation il est noté : "usage, rayé coté HDMI".

Pour ce qui est de l'article 15 - Responsabilité des Conditions Générales du SAV il est écrit :

"La responsabilité de la FNAC au titre des prestation de SAV, ne peut être engagée qu'en cas de faute dans la réalisation des prestations qui lui son confiés et pour les dommages directs seulement, sauf si ce manquement était dû à un cas de force majeur ou du fait d'un tiers.

La responsabilité de la FNAC ne pourra en aucun cas être engagée pour les dommages indirects résultant dans l'execution des prestations SAV tels que notamment : perte de temps, destruction de fichiers, perte de données, perte de chiffre d'affaire, préjudices financiers ...

De même la FNAC ne pourra voir en conséquence sa responsabilité engagée pour tout préjudice quel qu'il soit résultant d'une activité professionnelle, et ne saurait en aucun cas être responsable au titre des dommages résultant d'une mauvaise utilisation de l'appareil par le client."

Il n'est donc jamais clairement écrit et mentionné le fait que la FNAC pouvait ne pas voir tout les défaut lors de la prise en charge de l'appareil ...

Je lâcherais rien mais j'ai bien l'impression que le management FNAC va être assez compliqué à faire changer d'avis.

:/

Arthur F · Answer

Merci pour cette réponse très détaillée et claire, cela donne des arguments et termes importants pour se faire entendre. J'attends un appel du responsable dans la journée. Je ne manquerais pas de vous informer de la suite de ce cas

Arthur F · Answer

Et bien le verdict est tombé, la FNAC prend en charge le cout de la réparation. Merci beaucoup Amaury pour les conseils et à Alexia pour la plateforme et l'échange avec des professionnels du droit, toujours intéressant quand ce n'est pas notre spécialité

Maître <span class='text-uppercase'>PLUMERAULT</span> · Answer

Avec plaisir. Voilà une bonne nouvelle pour vos photos de vacances (si vous le recevez à temps !)

Différent avec sav fnac
Sujet (Cloturé) initié par Arthur F, il y a 5 ans - 3960 vues

Avocats les plus actifs

Questions résolues

Les dernières fiches pratiques de nos avocats en droit de la consommation

Différent avec sav fnacSujet (Cloturé) initié par Arthur F, il y a 5 ans - 3960 vues

Avocats les plus actifs

Questions résolues

Les dernières fiches pratiques de nos avocats en droit de la consommation

Différent avec sav fnac
Sujet (Cloturé) initié par Arthur F, il y a 5 ans - 3960 vues