La protection et l'indemnisation due aux passagers aériens
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Le règlement européen du 11 février 2004 et la Convention de Montréal du 28 mai 1999 sont venus établir des règles visant à garantir un niveau de protection élevé des passagers aériens. Dans le cadre de l'application de ces textes, le passager est protégé notamment en cas d'annulation ou de retard de vol, mais aussi en cas de retard, perte ou détérioration de bagages.
Annulation de vol
En cas d'annulation, la compagnie aérienne a l'obligation de proposer soit le remboursement du billet dans les 7 jours, soit le réacheminement vers la destination finale dans des conditions comparables. Les frais de restauration, d'hébergement en cas de réacheminement le lendemain, ainsi que 2 appels téléphoniques sont à la charge de la compagnie.
De plus, que le passager opte pour le remboursement ou le réacheminement, la compagnie aérienne doit lui verser une indemnisation forfaitaire qui varie en fonction de la distance du vol :
- Vols de moins de 1.500 km : 250 euros (125 euros si le retard ne dépasse pas 2 heures) ;
- Vols intracommunautaires ou de 1.500 à 3.500 km : 400 euros (200 euros si le retard ne dépasse pas 3 heures ;
- Autres vols de plus de 3.500 km : 600 euros (300 euros si le retard à l'arrivée ne dépasse pas 4 heures).
Toutefois, l'indemnisation n'est pas due dans trois cas : si les passagers sont informés de l'annulation 2 semaines avant le départ, si une place est offerte sur un autre vol proche de l'horaire initial, ou en cas de circonstances extraordinaires.
Il revient au transporteur de prouver qu'il a informé les passagers de l'annulation dans les délais requis.
Retard de vol
Le transporteur est tenu de prendre en charge les passagers d'un vol retardé dès lors que le retard prévu dépasse un seuil admissible en fonction de la longueur du vol. Les passagers doivent notamment se voir offrir plusieurs degrés d'assistance (rafraîchissement, collation adéquate, appels téléphoniques) en fonction de la durée du retard et de la distance parcourue en vol, ainsi qu'une nuit d'hôtel, lorsque l'heure de départ est reportée au jour suivant.
Aussi, il a été admis que les passagers d'un vol retardé disposent d'un droit à indemnisation. En effet, bien qu'aucune obligation pour la compagnie aérienne de verser une indemnisation en cas de retard important ne soit prévue dans les textes, depuis l'arrêt Sturgeon de la CJUE en date du 19 novembre 2009, et confirmé le 23 octobre 2012, il a été jugé que les passagers qui atteignent leur destination finale 3 heures ou plus après l'horaire prévu peuvent demander une indemnité forfaitaire à la compagnie aérienne, dans les mêmes conditions que les passagers de vols annulés.
Par ailleurs, en cas de retard au départ d'au moins 5 heures, et si le passager renonce à son voyage, il peut se faire rembourser son billet et demander la prise en charge du vol retour vers son point de départ initial.
Retard de bagages
Si le passager constate que son bagage n'est pas présent à l'arrivée, il doit signaler immédiatement cette situation au guichet de la compagnie qui a effectué le dernier vol. Cette démarche permettra d'enregistrer la réclamation et, le cas échéant, d'initier la recherche du bagage.
Ensuite, si en raison de l'absence de bagage le passager a dû acheter des articles de première nécessité tels que des produits d'hygiène ou des sous-vêtements, il est possible de demander le remboursement de ces dépenses à la compagnie aérienne en présentant les factures correspondantes.
Le passager dispose d'un délai de 21 jours à compter de la date de mise à disposition du bagage pour soumettre une réclamation écrite au transporteur.
Perte ou détérioration de bagages
Si le transporteur reconnaît avoir perdu les bagages enregistrés ou si ces derniers n'arrivent pas à destination dans les 21 jours suivant la date prévue, ils sont considérés comme égarés. Le passager a alors le droit de demander le remboursement de sa valise ainsi que des biens perdus.
La compensation qui peut être octroyée est cependant plafonnée à environ 1.600 euros par passager. Il convient de soumettre une demande écrite à la compagnie aérienne et de joindre les factures d'achat des biens perdus. A noter que les compagnies aériennes ne remboursent généralement pas la valeur totale des effets personnels perdus, mais appliquent fréquemment une décote.
En cas de simple détérioration du bagage lors de sa réception, il est aussi possible de solliciter le remboursement du coût de la valise ainsi que des articles endommagés auprès du transporteur. Le délai pour adresser la réclamation est cependant très réduit (7 jours en application de la Convention de Montréal).
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