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Dysfonctionnement du service

Consommation / Par Alexia.fr, Publié le 18/12/2017 à 12h22
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Lors de l’utilisation des services souscrits (Internet, TV, téléphone), le client peut rencontrer des difficultés : mauvais fonctionnement (voix déformée lors de l’utilisation de la ligne téléphonique, débit Internet faible, mauvaise qualité du son ou des images des chaînes de télévision, etc.) ou même non fonctionnement (pas de tonalité pour la ligne téléphonique, non réception des chaînes de télévision, accès à Internet interrompu, etc.). Dans ces cas là, que faire ?

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Vérification matérielle

La première chose à faire est de vérifier que votre matériel est correctement branché et installé (vérifier les câbles, les témoins lumineux, etc. en vous reportant au manuel d’installation fourni avec l’équipement).

L’assistance en ligne (si vous avez accès à une connexion Internet)

Si vous avez accès à internet, sachez que la plupart des FAI propose une assistance en ligne. Selon les FAI, vous trouverez des modes d’emploi du matériel, des fiches de dépannage correspondant à votre profil technique, des vidéos d'aide aux branchements, des foires aux questions, etc.

Astuce !

Pensez à saisir votre problème dans différents moteurs de recherche. Vous trouverez peut être, dans un forum, une discussion relative à celui-ci (pour vous aider des réponses et conseils des autres internautes).

L’assistance téléphonique : la hotline

Les FAI proposent une assistance technique par téléphone (hotline), dont l’accessibilité varie (tous les jours, 24 heures sur 24 chez Alice, Darty, Free et Orange ; tous les jours de 8 h à 22 h chez Numéricable, Télé2).
Toutefois, cette solution peut s’avérer onéreuse. Si désormais, le temps d’attente est gratuit depuis un poste fixe, les appels passés d’un téléphone mobile (par exemple, si le dysfonctionnement concerne votre ligne téléphonique) restent coûteux.
Par ailleurs, le temps de communication avec un conseiller est généralement facturé à la minute (surtaxé de 0,12 à 0,34 euro par minute ou au prix d’une communication locale).

Bon à savoir

Certains contrats d’abonnement permettaient de choisir une option « hotline illimitée » pour un prix mensuel déterminé (3 ou 4 euros en général).

Assistance à domicile

Si l’assistance téléphonique s’avère infructueuse, une intervention à domicile peut être demandée. Cette intervention étant onéreuse, il est conseillé de demander au FAI un devis avant l’intervention du technicien.

Mise en demeure du FAI

Si le dysfonctionnement perdure, et que le FAI, informé de celui-ci, ne rétabli pas le service, il convient de le mettre en demeure de le faire (par courrier recommandé avec demande d’avis de réception - voir modèle).
Par ailleurs, si la connexion n’est toujours rétablie au terme d’un délai d’un mois à compter de l’information du FAI concernant le dysfonctionnement, alors le client peut résilier son abonnement (sans avoir à payer de frais de résiliation). Le client peut également demander le remboursement des sommes qu’il a versées au FAI pour la période d’indisponibilité du service.

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