Que se passe-t-il en cas de changement de programme?

Hypothèses

• Si les modifications interviennent avant le départ et qu'elles portent sur un élément essentiel du voyage,

le client peut demander l'annulation du voyage et obtenir le remboursement de ce qu'il a déjà versé.
La prestation annulée est bien un élément essentiel du voyage, et si la solution de remplacement ne vous convient pas, vous pouvez annuler le voyage et obtenir le remboursement des sommes versées.

• Si les modifications sont postérieures au départ, le client n'a pas pu être averti.

Le vendeur doit alors tout mettre en oeuvre pour proposer des solutions de remplacement au plus près de ce qui avait été prévu.

Solutions

• Principe : Le remplacement des prestations ou le remboursement

Lorsque les changements portent sur des points minimes et si le vendeur a proposé ou mis en place des solutions de remplacement, l'affaire est close (pas de recours possible).
Si les modifications du programme entraînent un surcoût, celui-ci doit être acquitté par le vendeur.
En revanche, si l’agence ne propose pas de prestations de remplacement, si certaines prestations ne peuvent être remplacées, ou si elles le sont avec diminution de la qualité ou de la durée, le client devra être remboursé (total ou partiel selon les cas).

• Indemnisation en cas de préjudice

Outre le remboursement des prestations non fournies (ou d’une qualité moindre), des dommages et intérêts pourront être réclamés par le client, en réparation du préjudice subi.
Le préjudice peut être moral ou matériel en fonction des modifications apportées et du comportement du vendeur (il a réagi vite ou a laissé traîner les choses en vous faisant croire à une prestation de remplacement qui s'est avéré sans intérêt ou n'a pas eu lieu, etc.)
Si le vendeur n'a pas rempli ses obligations, ou si vous estimez avoir subi un préjudice, vous pouvez lui adresser une réclamation.
Voir la fiche : Que faire en cas de litige avec le vendeur d'un forfait touristique ?
Dans tous les cas, pensez à réunir des éléments de preuve de vos griefs : prenez des photos, conservez les documents fournis sur place (dépliant de l'hôtel, programme de la séjour, etc.) ainsi que les coordonnées d’autres participants pouvant confirmer vos allégations, etc.
Vous pouvez également faire un signalement auprès de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).