Bagages perdus ou abîmés : la marche à suivre en 4 points

Qui est responsable ?

Principe : la compagnie aérienne est responsable

Au départ, le passager confie ses bagages à la compagnie aérienne (phase d'enregistrement) pour ne les récupérer qu'à l'arrivée, sur les tapis de livraison de l'aéroport de destination. Pendant tout le temps du transport, c'est donc la compagnie aérienne qui a matériellement les bagages en sa possession. On dit qu'elle en a la garde.
C'est la raison pour laquelle, le transporteur, c'est-à-dire la compagnie aérienne, est responsable du retard, de la perte et de la dégradation des bagages qui ont été enregistrés (en vue de passer le voyage dans la soute).
C’est donc à elle qu’il convient de s’adresser si vous ne retrouvez pas vos bagages, on si ceux-ci ont été endommagés.

Limites de la responsabilité de la compagnie aérienne

La compagnie aérienne n'est responsable que du dommage causé aux bagages survenu pendant le transport aérien.
Concrètement, la compagnie aérienne est responsable si le dommage s’est produit entre le moment où le bagage a été enregistré jusqu’au moment où celui-ci a été récupéré par son propriétaire.
La convention de Varsovie (article 18) exclut de la notion de "transport aérien" tout transport terrestre, maritime ou pluvial effectué en dehors de l'aérodrome, sauf si un tel transport est effectué dans le cadre de l'exécution du contrat de transport aérien (par exemple en vue du chargement ou de la livraison des bagages).
La convention de Montréal (article 17) exclut quant à elle la responsabilité du transporteur "si et dans la mesure où le dommage résulte de la nature ou du vice propre des bagages".

En cas de bagages non livrés...

Vous avez attendu que tous les bagages soient déposés et retirés des tapis de livraison à l'aéroport d'arrivée, mais votre valise n'est toujours pas là. Que faire ?
En premier lieu, adressez-vous au service « Bagages » de l’aéroport, en vous munissant de votre carte d’embarquement sur laquelle a été collé le reçu de vos bagages (avec le numéro d’enregistrement).
Il sera établi une fiche de réclamation, dont on vous remettra un récépissé (à conserver précieusement).
Les informations portées sur la fiche de réclamation réunissent tous les éléments nécessaires au transporteur pour entamer une recherche approfondie du/des bagages manquants.
A partir de là, deux possibilités.

Le transporteur retrouve les bagages

Dans ce cas, il doit les faire livrer à ses frais au propriétaire (dont l’adresse figure sur la fiche de réclamation).

Le transporteur ne retrouve pas les bagages

Généralement, si les recherches n’aboutissent pas dans les trois semaines, les bagages sont considérés perdus.

En cas de bagage(s) endommagé(s)

Il convient de réagir dès que vous constatez les dommages subis par votre/vos bagage(s) en adressant immédiatement au transporteur une lettre de réclamation.
- Si vous êtes encore dans l’aéroport, allez au service « bagages » de l’aéroport et déposez une lettre de réclamation contre récépissé.
- Si vous constatez les dégâts une fois sorti de l’aéroport, adressez votre réclamation au transporteur par lettre recommandée avec demande d’avis de réception.
Les délais à respecter
Il convient d’adresser votre réclamation dès que possible, et en tout état de cause, dans les sept jours suivant la date d’arrivée de votre vol.
Toutefois, dans le cas de bagages égarés, retrouvés et finalement livrés en retard, le propriétaire qui constate des dégâts dispose d'un délai supplémentaire pour adresser sa réclamation.
Le délai est alors porté à :
- 14 jours pour les passagers bénéficiant des dispositions de la convention de Varsovie
- 21 jours pour les passagers bénéficiant des dispositions de la convention de Montréal
Ce délai s'écoule à compter de la réception des bagages par le propriétaire.

L'indemnisation du passager

Principe :

L’indemnisation correspond au montant du préjudice subi, dans la limite d’un plafond déterminé
Le montant de l’indemnisation est égal au préjudice subi par le passager, dans la limite des plafonds fixés par les conventions de Varsovie et de Montréal.
Ainsi, pour les vols soumis à la convention de Montréal, le montant maximum de l’indemnisation due au passager est de 1 250 €.
En revanche, pour les vols soumis à la convention de Varsovie, le montant de l’indemnisation dépend du poids du ou des bagages perdu(s), soit environ 20 euros par kilo.

Exception :

En cas de déclaration spéciale de la part du passager :
Si la valeur des biens contenus dans les bagages dépasse les plafonds d’indemnisation, le propriétaire peut faire une déclaration spéciale d’intérêt (ou une déclaration de valeur).
Cette déclaration spéciale est faite par le passager lors de l’enregistrement de ses bagages. Il déclare ainsi la valeur de ses bagages.
Le montant déclaré constituera le plafond d’indemnisation en cas de dommage.
Pour bénéficier de cette mesure, le passager se verra facturer un supplément par le transporteur.