Les 2 démarches à faire en cas de colis perdu

Contacter La Poste

Si La Poste ne livre pas votre colis, vous pouvez tout à fait demander le remboursement de la valeur pécuniaire du colis puisqu’elle n’a pas respecté ses obligations contractuelles. Elle a une obligation de résultat concernant l’obligation de délivrance du colis, c’est-à-dire que quand on lui donne un colis, elle doit à tout prix le livrer.

Si vous ne recevez pas votre colis ou que le destinataire à qui vous avez envoyé un colis ne l’a pas reçu, vous pouvez vous rendre à votre bureau de poste pour avoir plus d’informations et signaler la perte du colis.

Vous devez également adresser à La Poste une lettre recommandée avec avis de réception pour la mettre en demeure d’exécuter son obligation de livrer votre colis.

La Poste a un délai de 2 mois pour vous répondre. Si vous n’obtenez pas de réponse satisfaisante, vous pouvez saisir le Médiateur de La Poste.

Si aucune solution n’a été trouvée, vous pouvez saisir l’Autorité de régulation des communications électroniques et des postes « Arcep ». Elle a un mois pour vous donner sa réponse.

Si, malheureusement, vous n’avez toujours aucune réponse satisfaisante, vous pouvez saisir le tribunal. Vous avez un an à partir de l’expédition pour agir devant le tribunal.

Attention : Vous devrez apporter la preuve de la perte du colis notamment à l’aide du reçu du dépôt du colis et qu’il n’a jamais été livré. Ensuite, vous devrez démontrer la valeur du colis. Si vous apportez les preuves nécessaires, La Poste sera condamnée à vous rembourser la valeur du colis.

A noter : Dans les conditions générales de vente de La Poste, elle précise qu’en cas de perte de colis, vous serez indemnisé à hauteur de 23 € par kilos de marchandise confiée. Le tribunal ne pourra aller au-delà de ce montant.

Imaginons que vous ayez envoyé un colis comportant un objet d’une valeur de 1000 €, mais que le colis ne pèse qu’un kilo, vous ne serez indemnisé qu’à hauteur de 23 €.

Par contre, si vous avez effectué une déclaration de valeur auprès de La Poste pour votre colis, elle est engagée, en cas de perte, à vous rembourser le montant indiqué sur la déclaration de valeur.

De même, si La Poste a commis une faute lourde qui a entraînée la perte du colis, vous serez remboursé à hauteur de la valeur du colis.

Attention : Vous avez également la possibilité de souscrire à une assurance supplémentaire pour garantir et protéger le colis ou prendre un service qui comprend directement une garantie notamment avec colissimo, les services « recommandé » ou encore chronopost.

Contacter le vendeur

Dès que vous passez une commande, le vendeur est tenu de vous livrer le colis.

Si le colis est perdu, cela peut entraîner la résolution du contrat de vente, ainsi le vendeur devra vous rembourser le prix du colis ainsi que les frais de livraison dans un délai de 14 jours.

Vous pouvez commencer par envoyer une lettre à votre vendeur. Il aura 8 jours pour vous répondre. Sans réponse satisfaisante, vous devrez envoyer une mise en demeure. En dernier recours, vous devrez saisir le tribunal.

Le vendeur pourra également se retourner contre le transporteur qu’il avait choisi.